Практична робота 1. 241

Тема 1.2. Психологія особистості

Практичне заняття № 1. Визначення темпераменту та характерологічних особливостей особистості. 

для спеціальності J2 Готельно-ресторанна справа та кейтеринг

Мета: навчитися миттєво визначати темперамент клієнта за невербальними ознаками; відпрацювання стресостійкості та характерологічних особливостей у кризовій ситуації; розуміння ролі характеру в командній роботі; навчитися презентувати продукт через призму цінностей різних характерів; розвиток комунікативних рис характеру та емпатії.

 Завдання 1. Типологія гостя за сніданком.

Студенти діляться на «офіціантів» та «гостей». Кожен «гість» отримує завдання поводитися відповідно до темпераменту під час замовлення сніданку.

Ранкова година пік у ресторані готелю. Офіціант має обслужити чотирьох гостей, кожен з яких демонструє яскравий темперамент.

Гість-Холерик: Стукає ложкою по столу, розмовляє по телефону про бізнес, вимагає чек ще до того, як принесли страву. Стратегія: Максимальна швидкість, чіткі відповіді, ніяких довгих пояснень.

Гість-Сангвінік: Активно жестикулює, питає офіціанта: «А що ви самі порадите?», розглядає інтер'єр, легко йде на контакт. Стратегія: Підтримка діалогу, пропозиція новинок, емоційний сервіс.

Гість-Флегматик: Довго читає меню, сидить у кутку, не любить, коли до нього підходять занадто часто. Стратегія: Спокій, повага до приватного простору, надання повної інформації за запитом.

Гість-Меланхолік: Нервує через брудну серветку (хоча вона чиста), перепитує, чи точно страва свіжа, боїться протягів. Стратегія: М'якість, турбота, запевнення в безпеці та якості.

Офіціант має змінити швидкість подачі та стиль спілкування (енергійний чи спокійний).

Студенти мають програти ці міні-діалоги, а група - оцінити, чи вгадав «офіціант» дистанцію та темп мовлення.

 Завдання 2. Темперамент у конфлікті: Overbooking.

Ситуація 1. Гість приїжджає в готель пізно ввечері, але через помилку системи вільних номерів немає (Overbooking). Адміністратор (студент) має знайти підхід до різних типів характеру. Як заспокоїти тривожного гостя (меланхоліка)? Як стримати натиск демонстративного гостя, який погрожує «зняти це в Instagram»?

Ситуація 2. Гість забронював номер «Люкс» для річниці весілля, але через технічну помилку номер зайнятий. Ви - адміністратор рецепції. Студенти розігрують рольові моделі для адміністратора:

Необхідно вирішити проблему (запропонувати інший готель + безкоштовну вечерю + трансфер), адаптуючись до реакції гостя:

1.   Якщо гість у гніві (Холерик): Не перебивати, дати випустити пару, потім чітко озвучити компенсаційний пакет.

2.    Якщо гість засмучений до сліз (Меланхолік): Проявити емпатію, запропонувати чашку чаю, супроводжувати особисто до іншого готелю.

Які риси характеру адміністратора (витримка, рішучість чи доброзичливість) спрацювали найкраще?

 Завдання 3. Командний пазл кухні.

Студентам видається список посад і характеристик людей. Потрібно розставити їх по місцях:

1.  Хостес (зустріч гостей). Хто краще: енергійний сангвінік чи стриманий флегматик?

2.  Кондитер (ювелірна робота з десертами). Чому сюди ідеально підійде педантичний флегматик?

3.  Шеф-кухар (робота в пекельних умовах). Які риси холерика тут стануть плюсом, а які - мінусом?

4.  Офіціант банкетного залу. Чому емотивна особистість (меланхолік) може бути тут корисною завдяки високій чутливості до настрою гостей?

Скласти ідеальну команду для зміни на кухні або в залі.

Питання для дискусії:

1.     Чи може Шеф-кухар бути меланхоліком?

2.     Чому на позицію хостес (зустріч гостей) краще брати сангвініка?

3.     Чи варто ставити двох холериків на одну лінію видачі страв у «час пік»?

Завдання 4. Психологічне меню.

Ситуація 1. Описати одну й ту саму страву (наприклад, «Борщ український») для різних клієнтів:

Для педантичного гостя: Акцент на вазі, точному часі приготування та сертифікації продуктів.

Для емотивного гостя: Акцент на затишку, домашньому рецепті «як у бабусі» та атмосфері.

 Ситуація 2. Необхідно скласти опис фірмової страви  для трьох різних типів клієнтів. Наприклад, "Стейк Рібай":

1. Для клієнта-раціонала (педантична акцентуація): «Вага 350г, просмажування Medium Rare за стандартом, м'ясо породи Black Angus, 21 день сухого визрівання».

2.  Для клієнта-гедоніста (демонстративна акцентуація): «Найпопулярніша страва сезону, яку обожнюють наші VIP-гості. Вишукана подача на дубовій дошці».

3.  Для клієнта, що цінує традиції (емотивна акцентуація): «Класичний рецепт, що передає тепло відкритого вогню. Смак, який нагадує про справжню чоловічу вечерю».

 Завдання 5. Мистецтво Small Talk.

 Студент-адміністратор має супроводити гостя до номера (або столика). Студент має пройти 10 метрів поруч із «гостем» і налагодити контакт. Необхідно визначити тип темпераменту за ці 10 метрів і не бути нав'язливим або, навпаки, занадто байдужим.

Ситуація 1: Гість закритий (дивиться в телефон). Правильна реакція: Мовчазний супровід, лише необхідна інформація про ключ/меню.

Ситуація 2: Гість усміхнений, розглядає декор. Правильна реакція: Задати відкрите питання («Ви у нас вперше?», «Як вам погода в нашому місті?»).

За цей короткий час (1-2 хвилини) потрібно:

1.       Зчитати емоційний стан гостя.

2.       Обрати тему для короткої розмови (погода, події в місті, комплімент).

3.       Припинити розмову, якщо гість - інтроверт, що потребує тиші.

  

Завдання 6. Підготувати «Психологічний профіль» ідеального працівника для однієї з позицій (на вибір): бармен, консьєрж, менеджер з бронювання. Вказати бажаний темперамент та ключові риси характеру.