практична робота 6. 241

 

Тема 2.4. Професійна культура бізнесової діяльності та бізнес-етикет

Практичне заняття 6. Формування особистого бренду.

для спеціальності J2 Готельно-ресторанна справа та кейтеринг

Мета: сформувати етичний стрижень особистого бренду; навчитися презентувати себе через користь для гостя; створити професійний експертний образ у мережі; трансформація соцмереж з «альбому з вечірок» у бізнес-інструмент; відпрацювання невербальних маркерів бренду; створення впізнаваного візуального образу, що відповідає стандартам сервісу; перевірити бренд на стійкість під тиском негативу; з’ясувати, що люди кажуть про вас, коли ви виходите з кімнати; з’ясувати реальний стан репутації в колективі.

Питання для активізації пізнавальної діяльності здобувачів освіти:

1.       Якби вам заборонили називати свою професію, як би ви описали свою цінність для гостя чи роботодавця?

2.       Чим саме ваш підхід до сервісу відрізняється від підходу сотень інших випускників вашої спеціальності?

3.       Яку першу емоцію ви хочете викликати у гостя при знайомстві (довіру, захоплення, спокій, драйв)? Як це транслюється через ваш бренд?

4.      Чи може випадковий стиль бути частиною бренду керуючого п'ятизірковим готелем, і де проходить межа між креативністю та порушенням етикету?

5.       Якщо гостьовий сервіс починається з вашої сторінки у соцмережах, чи готовий ваш профіль до «бронювання» вашої експертності прямо зараз?

6.       Які невербальні сигнали (постава, міміка, жест) є «фірмовими» для вашого бренду в індустрії гостинності?

7.       Якщо ви ресторатор, чи є меню вашого закладу прямим відображенням ваших особистих цінностей? Наведіть приклад.

8.       Як ваш особистий бренд допоможе (або завадить) вам під час розв'язання конфлікту з VIP-гостем?

9.       Хто у вашому «колі 5 рукостискань» є ключовим для просування вашого бренду в готельно-ресторанній сфері?

10.  Яка історія з вашого життя найкраще ілюструє вашу пристрасть до гостинності?

11.  З яким відомим готельним чи ресторанним брендом ви себе асоціюєте і чому?

12.  Чи готові ви змінювати свій бренд під впливом негативних відгуків клієнтів, і де закінчується гнучкість та починається втрата власного «Я»?

13.  Що для вас важливіше в HoReCa: бути впізнаваним широким загалом чи мати бездоганну репутацію у вузькому колі професіоналів?

14.  Як ваш особистий бренд зміниться через 5 років, коли ви перейдете з позиції лінійного персоналу на позицію топ-менеджера?

15.   Як ваша позиція щодо сталого розвитку та екології впливає на ваш професійний імідж сьогодні?

 Завдання 1. Маніфест господаря (цінності бренду).

Студент має скласти 5 пунктів правил, які він ніколи не порушить у своєму закладі: «Я ніколи не...» та «Я завжди...» стосовно своєї роботи. Ці правила стають основою його публічного іміджу. Клієнти та працівники мають знати: «Ця людина - про якість та повагу».

Приклад: «Я ніколи не звинувачую офіціанта перед гостем», «Я завжди особисто перевіряю чистоту вбиралень перед відкриттям».

Правила зачитуються в групі. Студенти обговорюють, чи викликає така людина довіру як керівник. Справжній бренд у HoReCa базується на служінні, а не на самолюбуванні.

Завдання 2. Візитівка вражень (самопрезентація).

Робота в парах. Студент має 30 секунд, щоб представитися «таємному інвестору».

Замість сухої посади «Я - менеджер ресторану», студент розробляє фразу-ідентифікатор. Алгоритм: «Я - [Ім’я], я допомагаю людям [отримати емоцію/вирішити проблему] через [наш унікальний підхід]». Заборонені слова: «адміністратор», «менеджер», «директор».

Приклад: «Я - Андрій, я створюю атмосферу, в якій ділові партнери укладають угоди швидше завдяки ідеальному сервісу». «Я - Олена, я роблю так, щоб кожна ділова вечеря у нашому закладі закінчувалася підписаним контрактом завдяки бездоганному таймінгу подачі страв».

 Чи відчувається в описі турбота про клієнта? Бренд у HoReCa - це завжди про «Ми» та «Ви», а не про «Я».

 Завдання 3. Цифровий консьєрж (соцмережі).

Студент має позиціонувати себе не як «людина, що приносить тарілку», а як архітектор вражень. Необхідно обирати одну тему для своєї «експертності» та продумати три типи контенту:

·  Освітній: "Чи знаєте ви, що...?" (наприклад, про температуру подачі ігристого).

·  Етичний: "Як правильно вчинити, якщо...?" (випадково розлили напій на гостя).

·  Залаштунковий: "Один день з життя..." (підготовка залу до банкету).

Приклади тем:

1.       Як підібрати ідеальне вино до локальних страв, не витрачаючи статок.

2.       Експерт із альтернативного заварювання та кавового етикету (чому не варто додавати цукор у спешелті).

3.       Тренд на «mocktails» та створення складних смаків без спиртного.

4.       Мистецтво Table Settings від класики до мінімалізму (як декор столу впливає на апетит гостя).

5.       Як зробити страву «інстаграмною» ще на етапі розробки меню.

6.       Як забезпечити ідеальну чистоту та комфорт, залишаючись непомітним для мешканця готелю.

7.       Як запахи впливають на лояльність клієнта та впізнаваність бренду.

8.       Експерт із «меню подушок», якості текстилю та звукоізоляції (наука про те, як людина висипається в готелі).

9.       Мистецтво виконувати неможливі запити (від пошуку квитків на закрите шоу до організації побачення за 15 хвилин).

11.  Практичні кейси, як зменшити кількість відходів і при цьому заощадити кошти закладу.

12.  Просування місцевих фермерських продуктів як частина ідеології бренду.

13.  Як впроваджувати чат-боти та ШІ в готелі, не втрачаючи людського тепла.

14.  Як адаптувати простір для подорожей з тваринами за найвищими стандартами.

15.  Створення безбар'єрного середовища для гостей з особливими потребами як стандарт якості, а не виняток.

 

Методичні рекомендації

Інструкція: Як написати свій перший експертний пост

Час виконання 10 хв. Алгоритм виконання

1.     Обрати тему зі списку вище.

2.     Написати заголовок та 3 тези (основні думки поста).

3.     Визначити: ви будете писати як «суворий критик», «турботливий друг» чи «інноватор»?

 

При виконанні завдання скористайтеся формулою «Користь + Емоція + Дія».

1. Заголовок-гачок. Він має «зупинити» великий палець користувача, що гортає стрічку.

Погано: «Сьогодні я розкажу про сервірування».

Добре: «3 помилки в сервіруванні, які видають дилетанта», «Чому в готелі ви спите краще, ніж удома?».

2. Проблема. Опишіть ситуацію, з якою стикався кожен гість.

Приклад: «Ви прийшли в ресторан, а офіціант ігнорує вас 10 хвилин. Знайомо? Це вбиває бренд закладу швидше, ніж невдала кухня».

3. Експертне рішення. Дайте конкретну пораду або цікавий факт з обраної вами теми.

Приклад для теми вина: «Температура келиха важливіша за ціну пляшки. Якщо червоне вино тепліше за 18°C, ви відчуєте лише спирт, а не букет».

4. Власний досвід. Додайте дрібку особистого: як ви з цим працюєте або що бачили на практиці.

Приклад: «На практиці в [Назва закладу] я навчився розпізнавати настрій гостя за тим, як він кладе серветку на коліна...».

5. Заклик до дії. Залучіть аудиторію до діалогу.

Приклад: «А що для вас є головним показником якості в готелі? Пишіть у коментарях!».

Завдання 4. Естетичний код (візуальний брендинг).

Студенти створюють «Мудборд стилю», який стане їхньою «фішкою». Потрібно обрати колірну гаму, стиль одягу та один знаковий аксесуар (наприклад, певна форма годинника, значок-пін на лацкані, ідеально зібране волосся (певна зачіска),  особлива краватка-метелик, бездоганно білий кітель чи аксесуар).

Обґрунтувати, як цей елемент транслює цінності бренду (наприклад: «Мій лаконічний стиль підкреслює мою увагу до чистоти та порядку»). Чому цей стиль підходить саме для 5-зіркового готелю чи концептуального бару?

Етичний аспект: Розуміння, що зовнішній вигляд - це перший етап комунікації з гостем.

 Завдання 5. Адвокат бренду в кризі (репутаційний менеджмент)

Ситуація 1. Про ваш заклад написали жахливий відгук у Google Maps, згадавши ваше прізвище.

Необхідно вийти в прямий ефір або написати коментар від імені власника бренду. Умова: Не виправдовуватися, а продемонструвати професіоналізм: «Дякую за урок, ми вже працюємо над помилкою. Я особисто запрошую вас на перевірку».

Ситуація 2. Студент отримує картку з «хейтерським» коментарем: «Адміністратор [Прізвище студента] був байдужим до моєї проблеми з кондиціонером!».

Необхідно скласти публічну відповідь від свого імені. Відповідь має бути емпатичною, конструктивною та не містити виправдань. Вона має показати: «Я - професіонал, я контролюю ситуацію».

 Завдання 6. Ехо бренду (аудит репутації).

Студенти анонімно пишуть на стікерах по 2-3 характеристики для кожного одногрупника (тільки професійні якості). Стікери наклеюються на спину або на парту студента.

Необхідно порівняти слова на стікерах з бажаним образом. Студент порівнює: «Я вважаю себе лідером, а мене бачать як виконавця».

Якщо ви хочете бути «вишуканим», а про вас кажуть «суворий» - бренд потребує корекції емоційного фону. План корекції бренду: що потрібно почати робити, щоб змінити сприйняття оточуючих.