Практична робота 2. 241

 

Тема 1.3. Психічні процеси та стани

Практичне заняття 2. Вивчення психологічних властивостей та станів.

для спеціальності J2 Готельно-ресторанна справа та кейтеринг

Мета: розвиток обсягу та розподілу уваги, здатності помічати дрібні потреби гостей; розвиток довготривалої та оперативної пам'яті; розвиток прогностичного мислення (здатності передбачати розвиток ситуації; тренування візуальної та семантичної пам'яті, обсягу, концентрації та переключення уваги; подолання психічної ригідності та розвиток винахідливості; моніторинг та регуляція психічного стану під час стресу.

 Завдання 1. Сканер залу (процес: увага)

Студентам демонструється 30-секундне відео або детальне фото залу під час вечері з великою кількістю гостей. Після перегляду вони мають відповісти на «неочевидні» запитання:

1.     Скільки всього столів було задіяно (з гостями або порожніх)?

2.     Яка приблизна пропорція чоловіків та жінок у залі (наприклад, 50/50 чи переважно жінки)?

3.     Скільки офіціантів або менеджерів ви помітили в кадрі?

4.     Який тип освітлення переважає - природне (з вікон) чи штучне (люстри, свічки)?

5.     Чи був на столах якийсь специфічний декор (квіти, меню-холдери, пляшки вина)?

6.     Якого кольору були скатертини або серветки на столах?

7.     Чи був на офіціантах спеціальний уніформений одяг (фартухи, білі сорочки, краватки)?

8.     Чи бачили ви в руках гостей або персоналу гаджети (телефони, планшети для замовлень)?

9.     Який відсоток посадкових місць був вільним на момент знімку?

10. Судячи з інтер'єру та одягу гостей, це ресторан формату Fine Dining (вишуканий), Fast Casual чи сімейне кафе?

11.   Хто є основним клієнтом цього закладу на фото (молодь, бізнесмени, сім'ї з дітьми)?

12.    Який емоційний стан переважає у гостей - зосередженість, гучні веселощі чи спокійне спілкування?

13.  Чи помітили ви столик, де гості виглядають незадоволеними або довго чекають на замовлення?

14. Які страви чи напої найчастіше зустрічалися на столах (кава, алкоголь, основні страви)?

15.  Чи не занадто тісно розставлені столи? Чи є вільний прохід для офіціантів між групами гостей?

16.     Скільки келихів на столах були порожніми?

17.    Хто з гостей дивився в бік офіціанта?

18.    На якому столі лежала серветка на підлозі?

19.   Чи був у когось із гостей іменинний десерт?

20.   На якому столі стояла порожня пляшка вина, яку офіціант забув прибрати?

21.   Чи були в залі діти (якщо так, чи мали вони розваги)?

22.     Який номер столика, де гість шукав очима персонал?

 Завдання 2. Портрет постійного гостя (процес: пам’ять)

Викладач зачитує профілі 2 VIP-гостей (ім'я, улюблений столик, алергія на продукти, уподобання щодо вина).

Гість А: Пан Петренко, номер 402, п’є тільки зелений чай, алергія на горіхи, просить газету о 8:00.

Гість Б: Пані Олена, столик №5, веганка, любить тиху музику, завжди замовляє воду без льоду з лимоном.

Завдання: Через 20 хвилин, посеред іншої активності, викладач вигукує: «Пан Петренко спустився в лобі! Ваші дії?». Студенти мають миттєво відтворити потреби гостя.

Які асоціації допомагають запам'ятати клієнта?

 Завдання 3. Екстремальне меню (процес: мислення та уява)

Ситуація 1. Кухня закрита, а гості голодні. На склад готелю завезли лише обмежений набір продуктів (наприклад: яблука, сир, мед і хліб).

Необхідно: Запропонувати за 2 хвилини 3 варіанти «компліментів» від закладу, щоб заспокоїти гостей, які чекають на пізню вечерю.

Ситуація 2. Нічний гість. 3:00 год ночі. Кухня не працює. Заїжджає група туристів, які дуже голодні. У доступі лише: батон, консервована кукурудза, твердий сир, вершкове масло та чай.

Необхідно: Скласти «меню за 2 хвилини», яке виглядатиме як турбота, а не як «залишки продуктів».

 Завдання 4. Емоційний серфінг (стан: емоційна стійкість)

Студент стоїть за імпровізованою стійкою рецепції. До нього підходять троє людей одночасно:

1.   Перший - голосно скаржиться на гамір.

2.   Другий - мовчки простягає телефон, де йде розмова іноземною мовою.

3.   Третій - вимагає негайно викликати таксі, бо запізнюється.

Необхідно:

1. Виконати всі дії, зберігаючи ввічливий тон.

2. Провести оцінку стану за шкалою «Стрес - Ефективність». Як змінилося дихання? Чи з’явилася роздратованість у голосі? Після вправи студент описує свої відчуття.

 Завдання 5. Передбачення незадоволення  (процес: антиципація)

Студенти отримують ситуації для аналізу  - опис вхідного сигналу (міміка, жести гостя).

1.  Гість у ресторані зробив ковток вина, ледь помітно скривився, але нічого не сказав офіціанту і відставив келих убік.

2.  Гість підходить до стійки реєстрації, постійно дивиться на годинник, різко постукує пальцями по столу і зітхає, поки адміністратор вводить дані в систему.

3. Гість стоїть посеред холу готелю, крутить у руках карту або телефон, постійно озирається на двері ліфта та вивіску ресторану, виглядаючи збентеженим.

4.  Пара з двома маленькими дітьми заходить у ресторан; діти плачуть, батьки виглядають вкрай виснаженими, розмовляють між собою на підвищених тонах, не дивлячись у меню.

5. Гість у лобі-барі закрив меню, відкинувся на спинку крісла і почав інтенсивно роззиратися на всі боки, намагаючись зустрітися поглядом з будь-ким із персоналу.

6. Гість похилого віку стоїть біля терміналу самостійної реєстрації (або кавомашини), хмуриться, кілька разів натискає на екран і з розпачем відходить назад.

7.     Гість під час заїзду в номер відповідає на всі питання адміністратора лише «так» або «ні», уникає зорового контакту і тримає руки щільно схрещеними на грудях.

8.   Гість у ресторані дуже уважно розглядає кожну тарілку, яку проносять повз нього до інших столів, і щось занотовує в блокнот або телефон з серйозним виразом обличчя.

9.       Гість підходить дуже близько до адміністратора, нахиляється через стійку, розмовляє занадто голосно і активно жестикулює руками біля обличчя працівника.

10.  Гість заходить у готель пізно вночі, у нього розстебнуте пальто, краватка ослаблена, він важко спирається на стійку рецепції і прикриває очі рукою.

11.  Гість зайшов у готель, він весь мокрий від дощу, хмуриться і не вітається.

12.  Гість у ресторані часто дивиться на годинник, нервово постукує пальцями по столу, але мовчить.

Як працювати з цими ситуаціями? Для кожної ситуації студенти мають дати відповідь на 3 питання:

1.     Що відчуває гість? (Діагностика емоційного стану).

2.     Яка прихована потреба? (Наприклад, потреба у визнанні, швидкості або тиші).

3.     Дія на випередження: Що має зробити персонал протягом наступних 30 секунд, щоб запобігти конфлікту або підвищити лояльність?