Практична робота 7. 241

 

Тема 2.5. Етичні аспекти ділових відносин з іноземцями

Практичне заняття 7. Вивчення етичних аспектів ділового спілкування з іноземцями

для спеціальності J2 Готельно-ресторанна справа та кейтеринг

Мета: відпрацювати навички першого контакту з представниками різних культур; навчитися етично пропонувати меню гостям з різними релігійними та культурними традиціями; запобігти конфліктним ситуаціям, пов'язаним із харчовими обмеженнями; уникнення двозначностей та грубих помилок у англомовній комунікації; вивчення жестів, які є прийнятними в Україні, але можуть бути образливими для іноземців; вивчення «небезпечних» жестів, які можуть бути сприйняті як образа; навчитися приймати зауваження від іноземних гостей, враховуючи їхній темперамент; навчитися вибачатися перед іноземцями, зберігаючи гідність закладу; вивчення правил протокольного розміщення іноземних делегацій у ресторані.

 

Документальне, наочне та технічне забезпечення заняття:

1.     Конспект лекцій.

2.     Роздатковий матеріал.

3.     Балджи М.Д. Етика бізнесу: навчальний посібник – К. : ФОП Гуляєва В.М., 2021. с.162-232

4.     Професійні комунікації [Текст] : Навчальний посібник «Ділове спілкування» / уклад. О. М. Жук, Л.Ю. Тиха. – Луцьк : Луцький НТУ, 2016. с. 60-78

5.     Писаревський І. М. Професійно-комунікативна компетентність (в туризмі) :підручник / І. М. Писаревський, С. А. Александрова ; Харків. нац.ун-т міськ. госп-ва ім. О. М. Бекетова. – 2-ге вид., перероб. і доп. –Харків : ХНУМГ ім. О. М. Бекетова, 2017. с.143-148

6.     Сушик І.В. Етика бізнесу: навч. посіб./ І.В. Сушик, О.Г. Сушик, Я.М. Мартинюк, В.В. Вісин – Луцьк: РВВ Луцький НТУ, 2019. 52-61 c.

 

Питання для активізації пізнавальної діяльності здобувачів освіти:

1.       У готельному сервісі ми бачимо лише «верхівку» культури гостя (одяг, мова). Які приховані цінності (ставлення до часу, ієрархії) можуть стати причиною конфлікту в ресторані?

2.       Чи повинен міжнародний готельний ланцюг (наприклад, Hilton) всюди пропонувати ідентичний сервіс, чи він має радикально адаптуватися під етичні норми країни перебування?

3.       Чи достатньо знати англійську мову, щоб вважатися «культурним менеджером», і як використання базових фраз мовою гостя (японською, арабською) впливає на психологію довіри?

4.       У деяких культурах візитівка - це «обличчя» людини. Як ви відреагуєте, якщо гість із Китаю подасть вам картку двома руками, а ви в цей момент тримаєте тацю або блокнот?

5.       Для німця запізнення на 5 хвилин - це неповага, для бразильця прийти вчасно - занадто рано. Як адміністратору узгодити час check-in, щоб не образити жодну зі сторін?

6.       Уявіть, що іноземний партнер дарує готелю дорогий подарунок. В яких культурах відмова сприймається як образа, а в яких - прийняття як хабар?

7.       Як врахувати релігійні та культурні табу в меню ділового прийому (Халяль, Кошер, Веганство), не роблячи на цьому надмірного акценту, щоб не збентежити гостя?

8.       Як етично запропонувати напій партнерам із країн Сходу, де споживання алкоголю обмежене, але вони є гостями на вашому банкеті?

9.       Чому неправильне місце за столом для почесного гостя з Кореї може призвести до зриву багатомільйонного контракту?

10.  Чому звичний для нас жест «OK» або «великий палець вгору» може бути сприйнятий як груба образа гостем із деяких країн Близького Сходу?

11.  Чому в Японії чи Китаї гість ніколи не скаже прямо «ні» на вашу пропозицію чи сервіс, і як менеджеру зрозуміти, що клієнт насправді незадоволений?

12.  Чому на ділових сніданках у Скандинавії не прийнято вести «small talk» про особисте життя, тоді як в Італії це є запорукою успішної угоди?

13.  Як поводитися менеджеру готелю при зустрічі делегації з Кореї, де статус кожної особи визначає послідовність привітань, виходу з ліфта та подачі страв?

14.  Чому гості зі США можуть здаватися «занадто гучними» в ресторані, а гості з Великої Британії - «занадто холодними»? Як збалансувати атмосферу закладу для обох?

15.  Як відрізняється культура ділової переписки в WhatsApp (популярно в Європі) та WeChat (необхідно для Китаю) при бронюванні готельних послуг?

Завдання 1. Крос-культурний привітальний етикет.

Студенти діляться на пари «Гість - Адміністратор». Гість отримує картку з країною (Японія, США, ОАЕ).

Студент - Адміністратор має привітати гостя, враховуючи:

ü Дистанцію (проксеміка).

ü Допустимість рукостискання або поклону.

ü Форму звернення (прізвище, титул, ім'я).

 ü   Японія: Низький уклін (ступінь нахилу залежить від статусу), відсутність прямого зорового контакту, передача візитівки/ключів обома руками.

ü   США: Широка усмішка, впевнене (але не занадто довге) рукостискання, звернення «Mr./Ms. [Прізвище]».

ü   ОАЕ: Працівник-чоловік не повинен першим протягувати руку жінці-мусульманці. Привітання має бути стриманим і шанобливим.

Чому в одному випадку усмішка - це стандарт, а в іншому (наприклад, з консервативними гостями зі Сходу) - вона має бути стриманою?

 Завдання 2. Гастрономічне табу.

Офіціант має презентувати фірмову страву гостям з Ізраїлю (кошерність), Індії (вегетаріанство/заборона яловичини) або мусульманських країн (халяль/заборона алкоголю).  Необхідно сформулювати запитання так, щоб воно звучало як турбота про здоров'я, а не як допит про релігію. Як попередити гостя про інгредієнти страви, не образивши його переконань і не створивши незручної ситуації.

Методичні рекомендації

Офіціант презентує меню. «Гості» мають певні обмеження, про які прямо не заявляють (студент-гість лише натякає).

1.   Гість з Ізраїлю: Офіціант має розуміти, що не можна пропонувати страву, де змішані м'ясо та молочні продукти (наприклад, стейк з вершковим соусом).

2.   Гість з Індії: Слід уточнити тип вегетаріанства (лакто-вегетаріанство чи веганство) та уникати пропозицій з яловичиною.

Етичний акцент: попередження про склад страви - це прояв найвищої турботи про безпеку та цінності гостя.

 Завдання 3. «Мовний етикет: "Lost in Translation"»

Аналіз фраз-паразитів та «лжедрузів перекладача». Наприклад, чому не варто казати "What do you want?" (що звучить грубо) і як замінити це на "How may I assist you?".

Студенти отримують список «грубих» фраз і мають замінити їх на професійні кліше.

Приклади для опрацювання:

Грубо: "Wait a minute!" → Професійно: "Could you please bear with me for a moment?"

Грубо: "I don't know" → Професійно: "Let me check that for you right away."

Грубо: "You must sign here" → Професійно: "Could you please leave your signature here?"

Необхідно перефразувати 5 стандартних «сервісних» речень на мову міжнародного дипломатичного етикету.

Чому використання модальних дієслів (could, would, may) є критичним у спілкуванні з іноземцями?

 Завдання 4. Сенсорний етикет: жести та погляди.

Викладач демонструє жест, а студенти мають вгадати, у яких культурах він є табу. Кейси для розбору:

ü  Показ пальцем: У багатьох культурах це агресія. Слід використовувати відкриту долоню.

ü  Подавання рахунку лівою рукою: У країнах Близького Сходу та Індії ліва рука вважається «нечистою». Слід використовувати лише праву.

ü  Жест "OK": У Франції може означати «нуль/ніщо», а в Бразилії та Туреччині - вульгарну образу.

ü  Прямий візуальний контакт (може бути агресивним для азійських культур).

Студент має обслужити гостя, тримаючи руки в «нейтральній зоні» (не схрещуючи, не ховаючи в кишені).

 Завдання 5. Етика скарги: Міжкультурний аспект.

Ситуація 1. Студенти порівнюють два типи скарг:

1.     Емоційний гість з Італії (шум, жестикуляція).

2.     Стриманий гість з Великої Британії або Скандинавії (ввічливий сарказм, відсутність емоцій).

Як вибачитися та залагодити провину закладу так, щоб це не виглядало як приниження або надмірна фамільярність.

 Ситуація 2. Порівняння двох стилів вирішення проблеми.

ü  Американський стиль: Гість чекає на швидке, практичне рішення та компенсацію (купон, знижка). Емоції другорядні.

ü  Азійський стиль (Японія/Китай): Гість чекає на глибоке, щире вибачення («збереження обличчя»). Швидка пропозиція грошей може бути сприйнята як образа.

Скласти два варіанти листа-вибачення за затримку рейсу або холодну страву для гостей з цих регіонів.

 Завдання 6. Дипломатичне розміщення.

Студент-хостес отримує схему столу та список гостей (голова делегації, перекладач, почесні гості). Делегація з Німеччини»: Голова (CEO), заступник, перекладач, секретар.

Необхідно розсадити гостей згідно з міжнародним протоколом (правило «правої руки», місце навпроти входу тощо). Використовуючи схему столу, розставити таблички з іменами згідно з правилами:

1.   Почесне місце - праворуч від господаря столу.

2.   Перекладач - ліворуч від особи, яку перекладає, або трохи позаду.

3.   Гості - не повинні сидіти спиною до входу.

Як неправильне місце за столом може вплинути на хід ділових переговорів іноземців? Як порушення цього етикету може зірвати підписання контракту в ресторані готелю?

 

ДОВІДНИК МІЖКУЛЬТУРНИХ ВІДМІННОСТЕЙ (HoReCa)

ЯПОНІЯ ТА КРАЇНИ АЗІЇ (Висококонтекстні культури)

·  Вітання: Поклін. Чим нижчий поклін, тим більше поваги. Не торкайтеся гостя (рукостискання не завжди доречні).

·  Зоровий контакт: Уникайте прямого тривалого погляду «очі в очі» - це сприймається як агресія.

·  Етикет передачі предметів: Візитівки, рахунки, ключі від номера подавайте лише обома руками.

·  Порада для ресторану: Не встромляйте палички вертикально в рис (це асоціюється з похоронами).

·  Особливість: Японці рідко кажуть «ні» прямо. Якщо гість каже «це складно», це означає «ні».

США ТА КАНАДА (Низькоконтекстні культури)

·  Стиль спілкування: Прямий, енергійний, неформальний. Цінують швидкість (Time is money).

·  Вітання: Впевнене рукостискання та широка посмішка.

·  Звернення: Часто переходять на ім’я, але починати слід з «Mr./Ms. [Прізвище]».

·  Сервіс: Очікують на надмірну увагу офіціанта («How is everything?» кожні 10 хвилин). Чайові — це обов’язкова частина культури (15-25%).

КРАЇНИ АРАБСЬКОГО СХОДУ (Мусульманська етика)

·  Гендер: Чоловік-працівник не має першим подавати руку жінці-мусульманці. Слід чекати на її ініціативу або обмежитися ввічливим кивком.

·  Правило «Правої руки»: Все (меню, напої, рахунок) подавайте тільки правою рукою. Ліва рука вважається нечистою.

·  Табу: Категорична заборона свинини та алкоголю (навіть як інгредієнта в соусі чи десерті).

·  Дистанція: Чоловіки при спілкуванні між собою стоять набагато ближче, ніж європейці.

ФРАНЦІЯ ТА ІТАЛІЯ (Культура насолоди)

·  Пріоритет: Смак та якість. Не поспішайте забирати тарілку, якщо гість ще розмовляє. Трапеза - це ритуал.

·  Етикет: У Франції важливо вітатися («Bonjour!») перед тим, як щось запитати. Ігнорування привітання - ознака грубості.

·  Мова: Французи дуже цінують, якщо персонал знає бодай кілька слів їхньою мовою.

·  Порада: Уникайте надмірної фамільярності. Дотримуйтеся елегантної дистанції.

 УНІВЕРСАЛЬНІ  ЖЕСТИ-ТАБУ

Жест	Де це образа?	Що це означає?
"ОК" (кільце пальцями)	Бразилія, Туреччина, Франція	Вульгарний жест або «нуль».
Піднятий великий палець	Іран, Ірак, Таїланд	Аналог середнього пальця.
Показ підошви взуття	Країни Арабського Сходу	Найвища форма зневаги (нога - «найбрудніша» частина тіла).
Махання рукою до себе	Філіппіни, В'єтнам	Так кличуть тільки собак.

ПІДКАЗКА ДЛЯ СТУДЕНТА:

Якщо ви не впевнені, як поводитися з іноземцем - оберіть стратегію «Дзеркала»:

1.     Слідкуйте за дистанцією гостя.

2.     Дивіться на його рівень емоційності.

3.     Завжди залишайтеся трохи офіційнішими за гостя.

 

ТАБЛИЦЯ-ПІДКАЗКА: «КУЛЬТУРНА КАРТА СВІТУ ДЛЯ HoReCa»

Країна / Регіон	Дистанція та Контакт	Форма звернення	Гастрономічні очікування	Особливості сервісу
ЯПОНІЯ	Велика. Уникайте дотиків. Замість рук - поклони.	Прізвище + титул. Не використовуйте ім'я без дозволу.	Важлива свіжість та візуальна подача. Рис - основа.	Очікують "невидимого" сервісу: все має з'являтися вчасно без зайвих слів.
США	Середня. Дружнє рукостискання. Прямий погляд.	Спочатку офіційно, але швидко переходять на "Ви" та ім'я.	Великі порції. Люблять воду з льодом одразу. Багато льоду!	Дуже активний сервіс. Офіціант має бути "найкращим другом" на вечір.
ОАЕ (Арабські країни)	Гендерна. Не торкайтеся жінок. Подавайте все правою рукою.	Офіційна. Використовуйте титули, якщо вони відомі.	Халяль. Жодної свинини чи алкоголю (навіть у цукерках).	Цінують розкіш, повагу та особисту увагу керівництва закладу.
ФРАНЦІЯ	Мала. Але зберігайте професійну дистанцію.	Обов'язкове "Monsieur" або "Madame".	Вино та хліб - обов'язкові. Не поспішайте забирати тарілку.	Сервіс має бути елегантним, але ненав'язливим. Знання мови - великий плюс.

 «Швидкі поради»

·       Якщо гість з Китаю: Уникайте цифри 4 (асоціація зі смертю) в номерах кімнат чи поверхах, якщо це можливо.

·       Якщо гість з Британії: Будьте готові до тонкого сарказму. Ввічливість має бути бездоганною, але без американської експресії.

·       Якщо гість з Німеччини: Цінують пунктуальність та чітке дотримання правил. Жодних розмитих обіцянок.