Практична робота 3. 241

 

Тема 1.4. Психологічні аспекти спілкування

Практичне заняття 3. Вивчення психологічних  аспектів спілкування

для спеціальності J2 Готельно-ресторанна справа та кейтеринг

 

Мета: навчитися: розрізняти его-стани (Батько, Дорослий, Дитина) у діловій розмові; миттєво визначати рольову позицію співрозмовника та обирати адекватну відповідь; зчитувати справжні наміри клієнта, які він не озвучує; «вдягати взуття» іншої людини (клієнта чи колеги); продемонструвати, як втрачається інформація через логічні та фонетичні бар'єри, викривлення інформації (семантичний та логічний бар'єри); оволодіти інструментами утримання уваги та збору інформації; розвиток чутливості до мікровиразів обличчя та жестів, здатності відчувати стан клієнта без слів; діагностика етичних меж у спілкуванні; збереження внутрішнього ресурсу та професійної етики при спілкуванні з «важким» гостем.

 

Документальне, наочне та технічне забезпечення заняття:

1.                       Конспект лекцій.

2.                       Роздатковий матеріал.

3.    Калениченко Р. А. Психологія бізнесу : навч. посібник / Р. А. Калениченко, А. С. Коханець, О. О. Нежинська. – Ірпінь : Державний податко-вий університет, 2023, с.59-72

4.    Балджи М.Д. Етика бізнесу: навчальний посібник – К. : ФОП Гуляєва В.М., 2021.с.89-162

5.     Кравченко В.П., Задорожня Л.М. Етика професійних комунікацій. У двох частинах. Частина І: теорія. Навчальний посібник/ Кравченко В.П., Задорожня Л.М. - Кропивницький: 2022.  с.2-38

6. Сушик І.В. Етика бізнесу: навч. посіб./ І.В. Сушик, О.Г. Сушик, Я.М. Мартинюк, В.В. Вісин – Луцьк: РВВ Луцький НТУ, 2019. с.108-130.

Питання для активізації пізнавальної діяльності здобувачів освіти:

 

1.       Як перша деталь (взуття офіціанта, аромат у холі, тон привітання) впливає на подальше сприйняття якості їжі чи проживання?

2.       Як розташування меблів у ресторані (відстань між столиками, м'які крісла vs жорсткі стільці) диктує психологічний темп спілкування гостя?

3.       Чи етично адміністратору копіювати темп мовлення та пози гостя для встановлення рапорту (довіри)? Де межа між емпатією та маніпуляцією?

4.       Які слова у спілкуванні з гостем є «токсичними» (наприклад, «я не знаю», «зачекайте», «це не мій обов'язок»), і на які психологічні замінники їх варто змінити?

5.       Чи відчуває гість «фальшиву» посмішку (усмішку Дюшена), і як емоційне вигорання персоналу знижує середній чек закладу?

6.       Як офіціанту порушити особистий простір гостя для подачі страви, не викликавши при цьому психологічного дискомфорту?

7.       Як знайти психологічний підхід до «гостя-експерта» (який знає все краще за вас) та «гостя-агресора»?

8.       Чому важливо дати гостю виговоритися до кінця, перш ніж пропонувати компенсацію за помилку закладу?

9.    Чи є скарга подарунком для бізнесу? Як зміна вашого ставлення до критики змінює результат комунікації?

10.  У яких ситуаціях адміністратор має бути в позиції «Батька» (турбота), а в яких - «Дорослого» (логіка та правила)?

11.  Як реагувати, коли гість переходить у стан «вередливої дитини»? Як професійно повернути діалог у конструктивне русло?

12.  Як фраза «Це остання пляшка цього врожаю» працює на психологічному рівні споживача?

13.  Чому гості частіше залишають чайові, якщо офіціант малює смайлик на чеку або приносить комплімент (цукерку) перед розрахунком?

14.  Як передати гостинність та «тепло» бренду через текстові повідомлення у месенджерах або відповіді на відгуки в Google Maps?

15.  Чи може людина з низьким рівнем емпатії стати успішним топ-менеджером у сфері гостинності, спираючись лише на логіку та стандарти?

 

Завдання 1. Трансакційний аналіз за Е. Берном. Студенти тренують «психологічну стійкість» і вчаться гасити конфлікт у зародку.

Студенти отримують репліки клієнтів. Необхідно відповісти з позиції «Дорослого», щоб перевести розмову в конструктивне русло. У HoReCa вміння залишатися в позиції «Дорослого» рятує від 90% конфліктів.

Приклад реплік клієнтів для аналізу

1.  «Ви взагалі бачили, що у вас коїться в туалеті? Негайно приведіть туди прибиральницю!»

2.    «Ой, яке миле тістечко! Я просто не можу встояти, хоча мені й не можна солодкого...»

3. «Підкажіть, будь ласка, який відсоток жирності у вершках, що ви використовуєте для цього соусу?»

4.  «Це просто жахливо! В нормальних закладах офіціанти знають меню напам'ять. Чому я маю чекати, поки ви сходите на кухню?»

5.     «Мені страшно залишатися в цьому номері самому, тут якісь дивні звуки за стіною. Переселіть мене!»

6. «Я забронював столик на 19:00 год. Зараз 19:05 год. Чи можу я розраховувати на те, що нас посадять протягом наступних двох хвилин?»

7. «Ура! Це найкращий день народження в моєму житті! Давайте ще шампанського всім за мій кошт!»

8.   «Молода людино, я вдвічі старша за вас і точно знаю, як має виглядати правильно приготований стейк. Це - підошва!»

9.   «Який термін окупності вашої франшизи при поточному завантаженні залу 60%?»

10. «Я забув свій пароль від Wi-Fi... Знову... Я такий безпорадний у цих технологіях, допоможіть мені, будь ласка!»

11. «Я вимагаю розмови з менеджером! Ви порушуєте мої права як споживача, і я простежу, щоб вас оштрафували!»

12.  «Ми плануємо провести конференцію на 50 осіб. Чи є у вас технічна можливість підключити три мікрофони одночасно?»

13.    «Фу, яка гидота! Я терпіти не можу кінзу, чому ви не попередили, що вона тут є? Я це не їстиму!»

14.    «Ваші ціни цілком відповідають ринковим, проте якість сервісу поки що відстає. Вам варто змінити систему навчання персоналу».

15.   «А можна мені отой рожевий коктейль, як у дівчини за сусіднім столиком? Він такий гарний, я хочу зробити фото для блогу!

Завдання студента: Не стати в позицію «Дитини» (виправдання) і не стати в позицію «Батька» (суперечка), а відповісти з позиції Дорослого: «Я розумію ваше зауваження. Давайте уточнимо, які саме деталі потрібно змінити, щоб результат вас задовольнив».

Методичні рекомендації

У моделі трансакційного аналізу:

• Батько: Вчить, критикує, вимагає, опікує («Ви мусите», «Це неприпустимо»).
• Дорослий : Аналізує, запитує факти, діє раціонально («Скільки часу це займе?», «Яка ціна?»).
• Дитина: Емоції, творчість, страх, образа, імпульсивність («Хочу прямо зараз!», «Ой, як круто!»).

Завдання 2. Психологічні бар'єри: зіпсований телефон

         Ланцюжок з 5-6 людей. Першому показують складну картинку або зачитують текст: «Завтра о 9:15 приїде делегація з 12 італійців, їм потрібен номер з видом на парк, безлактозний сніданок і трансфер на Mercedes білого кольору, бо у директора алергія на чорні авто».

Він передає її другому, і так далі. Останній учасник озвучує те, що дійшло до нього. Зазвичай залишається лише: «Завтра будуть якісь італійці, треба сніданок».

Які факти зникли? Що було додано від себе? Чому в бізнесі важливо використовувати «письмове підтвердження» та уточнюючі запитання.

 Завдання 3. Активне слухання: техніки НДП.

Студенти працюють в парах «Клієнт - Менеджер». Відпрацьовують навички Негайного Діалогу та Перефразування.

Клієнт розповідає про свої потреби (наприклад, «Хочу провести весілля, але боюсь, що буде мало місця»).

Менеджер має застосувати 3 техніки:

1.   Так-посилення: невербальна підтримка (кивання, «так-так»).

2.   «Відлуння»: повторення останніх 2-3 слів співрозмовника з питальною інтонацією.

3.   Підсумовування «Інтерпретацію»: зведення всієї промови до однієї суті («Отже, для вас найважливішим у цій угоді є швидкість доставки?» або «Я правильно вас розумію, що головний пріоритет для вас - зонування залу?»).

Результат: Менеджер дає зворотний зв'язок: чи відчував Клієнт, що його справді чують.

 Завдання 4. Слухання пальцями (невербальна чутливість).

Один студент виходить до дошки і розповідає історію (наприклад, про те, як він «любить» свою майбутню професію), але викладач дає йому таємну інструкцію: «транслюй протилежний стан тілом».

Студент розповідає про успішну угоду, але його жести мають суперечити словам (наприклад, він ховає руки, відводить погляд, постукує ногою, закриті пози, перехрещені ноги, торкання носа (ознака невпевненості або неправди), відсутність зорового контакту).

Необхідно вгадати справжній психологічний стан (тривога, невпевненість, нудьга). Група має вгадати, де була суперечність між «вербальним» (словами) та «невербальним» (тілом).

 Завдання 5. Метод емпатичного слухання.

Ситуація 1. Студент отримує картку з описом важкого дня клієнта (наприклад: «Втратив ключі, запізнився на літак, дуже хоче кави»). Скласти привітання для такого гостя, враховуючи його психологічний фон. Оцінюється відсутність стандартних скриптів, використання «психологічних погладжувань».

Ситуація 2. Студенти отримують фотографію людини (гостя ресторану чи покупця). Необхідно скласти «Психологічний портрет за 1 хвилину».

• Який у неї настрій?
• Чого вона боїться в цей момент?
• Яке одне речення від персоналу змусить її відчути себе в безпеці?

Приклад: Якщо людина виглядає розгубленою, емпатичний менеджер скаже не «Чого бажаєте?», а «Дозвольте, я допоможу вам зорієнтуватися в нашому меню».

 Завдання 6. Психологічний захист: робота з провокатором.

Студент-гість спеціально провокує персонал на конфлікт, переходячи на особистості:

1.   Ситуація «Нічна помилка»: Гість стверджує, що бронював номер з видом на море, але отримав вид на двір, і починає ображати адміністратора через його «некомпетентність».

2.   Ситуація «Холодний стейк»: Гість у ресторані демонстративно викидає серветку і кричить на весь зал, що його вечір зіпсований «огидною кухнею».

3.   Ситуація «Втрачений багаж»: Гість звинувачує швейцара у крадіжці, хоча сам забув валізу в таксі.

4.   Ситуація: Гість на ресепшені виявив, що його номер ще не прибраний (хоча час заїзду лише через 10 хвилин). Провокація: «Ви взагалі розумієте, хто я такий? Я плачу шалені гроші, а ви навіть віника в руках тримати не вмієте! Вас сюди з вулиці набрали за оголошенням?» Завдання студента: Використати техніку «Психологічного айкідо». Погодитися з важливістю комфорту, не реагуючи на образу особистості.

5.   Ситуація: Гість у повному залі ресторану заявляє, що страва «жахлива на смак», і вимагає безкоштовної вечері для всієї компанії. Провокація: Починає голосно кричати, щоб привернути увагу інших столиків: «Люди, не їжте тут! Тут отрута! Офіціанте, ви хочете мене вбити цією гидотою?» Завдання студента: Знизити емоційний градус, перевівши розмову в конструктив («Дорослий – Дорослий»). Запропонувати експертну оцінку без виправдань.

6.   Ситуація: Гість забув свій ноутбук у лобі, а тепер звинувачує персонал у крадіжці. Провокація: «Якщо ви зараз же його не знайдете, я викличу поліцію, пресу і напишу в усі соцмережі, що ваш готель - це кубло крадіїв. Ви особисто за це відповісте!» Завдання студента: Зберегти спокій, використати техніку активного слухання, щоб заспокоїти гостя і почати процедуру пошуку за протоколом.

7.   Ситуація: О 3-й годині ночі гість вимагає відкрити басейн, який зачинений на технічне обслуговування. Провокація: «Мені байдуже на ваші правила! Я клієнт, я завжди правий. Ви просто ліниві нероби. Відкривайте, або завтра ви тут вже не працюватимете». Завдання студента: Встояти перед погрозою звільнення. Відмовити ввічливо, але твердо, посилаючись на безпеку гостя.

Необхідно використати техніку «Психологічного айкідо» (погодження з правом на емоцію без прийняття образи на свій рахунок). Ключова фраза: «Я бачу, що ця ситуація вас дуже засмутила. Мені прикро, що у вас склалося таке враження. Давайте я зроблю все, щоб ми виправили це негайно».

Методичні рекомендації

Використайте  професійні «фрази-рятівники», які допоможуть студентам зберегти обличчя бренду та власну психологічну рівновагу.

1. «Атака на компетенцію». Коли гість переходить на особистості та принижує професіоналізм.

·  Фраза-стабілізатор: «Я розумію, що очікування викликає дискомфорт, особливо коли ви розраховували на відпочинок. Мені прикро, що ми змусили вас чекати».

·  Фраза-дія: «Саме для того, щоб ваш номер був ідеально чистим, покоївці потрібно ще кілька хвилин. Дозвольте я запропоную вам напій у лобі, поки я особисто перевірю готовність кімнати».

·  Чому це працює: Ви не сперечаєтесь із «тиранством», а погоджуєтеся з правом на якісний сервіс, перемикаючи увагу на рішення.

2. «Публічний скандал у ресторані». Коли гість кричить на весь зал, намагаючись зганьбити заклад.

·  Фраза-стабілізатор (пониження гучності): «Пане [Ім'я], я бачу, що страва не виправдала ваших очікувань. Давайте я підійду ближче, щоб ми могли детально розібратися, що саме пішло не так». (Говоріть тихіше за гостя - він підсвідомо почне знижувати голос).

·  Фраза-дія: «Для нас дуже важливо, щоб ви отримали задоволення від вечері. Я зараз же передам ваші зауваження шеф-кухарю, і ми замінимо страву або запропонуємо іншу на ваш вибір».

·  Чому це працює: Ви забираєте у гостя «сцену», переводячи публічний скандал у приватну професійну бесіду.

3. «Маніпуляція провиною». Коли гість погрожує поліцією або соцмережами через власну неуважність.

·  Фраза-стабілізатор: «Я цілком розумію вашу тривогу, втрата цінних речей - це великий стрес. Ми зробимо все можливе, щоб допомогти вам».

·  Фраза-дія: «Зараз ми разом переглянемо записи з камер відеоспостереження та опитаємо персонал, що працював у ту зміну. Будь ласка, зачекайте хвилинку, я скоординую службу безпеки».

·  Чому це працює: Ви демонструєте дію замість виправдань. Погрози поліцією втрачають сенс, коли ви самі починаєте діяти за протоколом.

4. «Нічний гість-вимагач». Коли гість вимагає порушити правила безпеки або стандарти готелю.

·  Фраза-стабілізатор: «Мені б дуже хотілося піти вам назустріч, адже ми цінуємо ваш комфорт...»

·  Фраза-межа (відмова): «...проте правила безпеки та технічний регламент готелю забороняють використання басейну в цей час. Це пов'язано з хімічною обробкою води, що може бути небезпечним для вашого здоров'я».

·  Фраза-компроміс: «Басейн відкриється рівно о 7:00. Якщо бажаєте, я замовлю для вас каву на цей час до басейну, щоб ви були першим гостем».

·  Чому це працює: Ви кажете «Ні» правилу, але «Так» - особисто гостю.

 Універсальні «фрази-запобіжники» для будь-якої ситуації:

1.  Замість «Я не знаю»: - «Дозвольте, я уточню цю інформацію для вас протягом двох хвилин».

2.  Замість «Ви не праві»: - «Цікава точка зору. Дозвольте я поясню, як працює наш стандарт, щоб уникнути непорозумінь».

3.  Замість «Зачекайте»: - «Дякую за ваше терпіння. Я займаюся вашим питанням прямо зараз».

4.  Замість «Ви повинні»: - «Для того, щоб я міг вам допомогти, мені знадобиться [паспорт/номер бронювання]».

 Рефлексія для студентів: Наприкінці заняття кожен студент має заповнити «Матрицю усвідомлення»:

1.     Моя сильна сторона в спілкуванні: (наприклад, я добре слухаю).

2.     Мій головний бар'єр: (наприклад, я часто перебиваю).

3.     Один прийом, який я спробую сьогодні ввечері: (наприклад, техніка «Відлуння»).

 

ПАМ'ЯТКА «ПСИХОЛОГІЧНИЙ СТОП-КРАН»

1. Правило «3-х секунд» (фізіологічний стоп). Коли чуєш образу або крик, не відповідай миттєво. Дія: Зроби глибокий вдих через ніс, затримай дихання на 3 секунди і повільно видихни. Ефект: Це перемикає мозок з емоційної реакції «бий або біжи» на раціональне мислення.

2. Прийом «Скляна стіна» (візуалізація). Уяви, що між тобою та агресивним гостем стоїть міцна скляна стіна. Суть: Слова та крики гостя вдаряються об скло і падають на підлогу, не торкаючись тебе. Ти бачиш рухи губ, чуєш звук, але емоційна отрута не проникає всередину.

3. Техніка «Розмежування» (рольова етика). Нагадай собі: гість кричить не на тебе як на людину (сина/доньку, друга/подругу). Думка: «Він кричить на мій бейдж, на мою посаду або на власну проблему. Моя особистість у безпеці». Результат: Це знімає особисту образу. Ти стаєш «лікарем», який спостерігає за симптомами пацієнта.

4. Метод «Зниження гучності» (психоакустика). Чим голосніше кричить гість, тим тихіше і повільніше маєш говорити ти. Дія: Спеціально знижуй тембр голосу. Говори розважливо. Ефект: Гість буде змушений прислухатися і підсвідомо почне копіювати твій тон. Крик не може тривати довго, якщо немає «резонансу» з іншого боку.

5. Пошук «Позитивного наміру». Спробуй миттєво вгадати, що насправді стоїть за агресією. Аналіз: Можливо, він просто дуже голодний, у нього болить голова або він боїться запізнитися на важливу зустріч. Якір: «Він не злий, йому просто зараз дуже погано». Співчуття - це найкраща протиотрута від гніву.

6. «Заземлення» після контакту. Коли конфлікт вичерпано, не неси його в собі до наступного гостя. Дія: Помий руки холодною водою, розправ плечі, усміхнися своєму відображенню або колезі. Слова: «Це була просто ситуація. Вона завершилася. Я професіонал і йду далі».

Золоте правило: Твій спокій - це найдорожчий сервіс, який ти можеш надати. Не даруй свою рівновагу тим, хто її не цінує.

 СПИСОК «ТАБУ»: ЧОГО КАТЕГОРИЧНО НЕ МОЖНА РОБИТИ

1. Невербальні жести-провокатори (тіло).

·       Схрещені руки на грудях: Це поза захисту або зверхності. Гість бачить у цьому твоє небажання допомагати та «закритість».

·       Погляд «зверху вниз»: Якщо гість сидить, а ти стоїш над ним, нависаючи - це сприймається як психологічний тиск. Краще трохи нахилитися або присісти, щоб ваші очі були на одному рівні.

·       Вказівний палець: Будь-який жест вказівним пальцем у бік гостя (навіть на документи) сприймається як звинувачення або повчання.

·       Закочування очей або важке зітхання: Це «вбивці» сервісу. Навіть якщо ти мовчиш, ці рухи кричать гостю: «Ти мене дістав».

2. Заборонені фрази-тригери (слова).

·  «Заспокойтеся!»: Це найгірша фраза в історії сервісу. Вона має зворотний ефект - людина вибухає ще дужче, бо відчуває, що її емоції знецінюють.

·  «Ви не праві» або «Ви помиляєтесь»: Пряме заперечення викликає миттєву агресію. Навіть якщо гість справді помиляється, використовуй фразу: «Дозвольте я уточню цей момент...».

·  «Це не моя вина / Це не мій відділ»: Гість бачить у тобі представника всього готелю/ресторану. Перекладання відповідальності виглядає як слабкість і байдужість.

·  «У нас такі правила»: Без пояснення причин ця фраза звучить як «Мені байдуже на вас, я просто слідую папірцю». Краще скажи: «Це правило створене для безпеки наших гостей, і ось чому...».

3. Емоційні пастки (поведінка).

·  Штучна, «пластикова» посмішка: Коли людина кричить, твоя широка посмішка виглядає як насмішка або сарказм. Обличчя має бути спокійним, зосередженим та співчутливим.

·  Перебивання: Коли ти перериваєш гнівну тіраду, гість відчуває, що його не слухають, і починає кричати голосніше, щоб бути почутим. Дай йому «випустити пару» до кінця.

·  Скорочення дистанції: Не підходь занадто близько (ближче ніж на відстань витягнутої руки). Порушення особистого простору підсвідомо сприймається як загроза, що підсилює агресію.

Психологічна порада: Якщо ти відчуваєш, що гість переходить межу, використовуй техніку «Зміна фокусу». Попроси гостя про маленьку технічну дію: «Чи не могли б ви показати мені ваше бронювання на екрані?» або «Запишіть, будь ласка, час, коли це сталося». Коли людина фокусується на дрібній моториці або письмі, емоційний центр мозку трохи «охолоджується».